近年来，广东省深圳市人社局坚持以“标准促提升，规范促发展”的工作思路推动政务服务改革，在全局范围内推进业务标准化建设。

深圳通过“要素式”标准化梳理，将全局202个事项600多个情形细化分解成1300多项业务审核要素，业务审批变为以“标准”驱动。

重塑业务流程 编制一张标准化清单

办事指南看不懂，填报材料老出错，问完窗口问帮办，问完还是不会办……这是群众办理业务过程中经常遇到的问题。

“有了这个指南方便多了！对我们第一次办业务的人来说，以前到现场之后才发现这个材料少了那个材料错了，有些材料还得跑到别的地方去准备。现在不仅取消了不少材料，还能提前在手机上查看服务指南，一次性了解该怎么准备怎么办，既可以下载材料模板，又提供了明确的办理路径。我最关注的问题都能在这个指南上找到答案，让我用最少的时间、跑最短的路办完所有业务。”原本一堆事要办，不知从何入手的王先生在办理好人社业务后感慨道。

据了解，深圳市的人社服务指南还将和智能客服对接，群众可以通过大厅扫码或云管家等途径获取，方便随时查看。

王先生体验到的“一来就会办，一次就办成”便捷服务，归功于政务服务事项的标准化梳理。

深圳市人社局从群众、企业需求出发，规范人社业务的环节、申报材料等，取消各项材料97个，202个政务服务事项中的56个实现了零材料申报，切实把统一业务流程工作落到实处。

当地充分发挥业务部门主导作用，从复杂的政策法规中抽丝剥茧，逐步分解业务审核要素。该做法提高了经办人员业务办理的一致性、可追溯性和可控性，切实提高了工作效率。

深圳市根据申请对象、受理条件、服务渠道、办结时限、办事需求等形成明确统一的标准规范清单，切实把业务标准化、标准要素化、要素结构化落到实处，不断提升群众办事的便捷度和满意度。

坚持数字驱动 打造三个标准化体系

办事难、办事慢、办事繁，一度是群众反映强烈的问题。窗口工作人员的行为规范、工作效率和服务质量直接影响着群众的业务办理体验。

综合业务窗口的工作人员小李，对近些年人社政务服务工作的变化深有感触。她说：“过去业务办理标准不一致，不同人对同一问题的解答不同，单个窗口能解答的业务领域也有限，容易导致办事人员一事多跑。现在有了统一标准，大家能更好地践行一次性告知、一次性办理，效率高多了。”

窗口人员由“专科专才”转变为“全科通才”，离不开标准化体系的建设。

首先是业务受理标准化。深圳建立业务受理服务标准化体系，明确窗口受理岗职责权限，规范窗口服务行为，整合政务服务资源，打破“人才、社保、就业”分块受理，实现人社政务服务事项全领域无差别“高标准受理”。

其次是审核要素标准化。当地将事项各情形的业务审核要素、业务材料及审核要点细化分解、提取合并，并创新应用“人工审批事项少、智能审核效率高、预警处置质量优、主动服务体验好”的智能经办模式，实现人社政务服务事项全领域无差别“高标准审核”。

最后是系统开发标准化。用数字制定业务标准，将标准固化在信息系统中，规范系统运行规则，统一数据参数指标，整合调用统一接口。这样既减少了因需求描述不准确不全面、厂商理解存在偏差等问题导致的业务需求蔓延、反复的情况，又规避了业务流程不标准、不规范，规则不透明、政策变更响应慢等问题，大幅缩短项目建设周期，保障需求快速落地。

以标准促改革 实现多项标准化成果

“以前核对申请材料基本信息等工作极为繁琐，有时审核一项业务要半个多小时。上线业务智能审批系统后，部分事项自动审批只需十几秒就可以完成。”深圳市人社局一名业务审核人员表示，这样的审核速度在以前几乎是不可想象的。

业务智能审核校验通过综合集成算力、数据、知识、业务智能模块等数字资源，搭建业务规则、风控规则、智能审批模型，以“红黄绿”牌的方式，在业务运行过程中自动预警，对标准审核要素无异议的业务实现智能“秒批”。智能审批仿佛为业务审核人员插上了“隐形的翅膀”，实现“人脑审批”向“电脑审批”的转变，大幅提高了办事效率。

未来，深圳市人社局还将继续提供更多主动推送的全天候跟踪服务。人社管家辅助业务经办--基于知识库和AI能力支撑，为经办人员提供经办指南、审核要点、同类案例、智能问答等服务能力，同时根据经办人员的专业领域、办事能力、工作年限、好评率等进行画像，构建工作人员能力模型，智能派送待办事项。人社秘书提供精准主动服务--对群众、企业进行用户画像，实现智能推荐、智能填报表单、场景式服务、免申即办等服务，形成智能化申办、全方位感知、跟踪式服务整体良性循环。